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    [行业动态]网客360CRM：提高客户忠诚度和保持率

    发布时间：2011-05-08    浏览量：    

    网客360CRM：提高客户忠诚度和保持率


    　随着几乎所有业务类别中竞争的加剧以及用于市场营销和广告宣传成本的不断攀升，争取新客户所需的费用已成为一项重要的成本支出，这使得许多企业越来 越重视提高高价值客户的忠诚度和保持率的项目。

    　　在形势相对简单的时期，公司通过接近并了解客户，向客户提供能满足其独特需求的产品和服务来赢得客户忠诚度。当今的企业如何才能建立起同样的个人体验，尤其是当客户通过多种渠道（如商店和售货亭、联络中心 以及网站）与多名员工交互时如何实现这一点？

    　　构建客户忠诚度并提高客户保持效果的实时解决方案

    　　作为客户关系管理领域的全球领先者，Convergys在代表其财富 500强客户处理客户关系时也面临着这些难题，因而我们制定了“Convergys 动态决策解决方案”来解决这些问题。

    　　Convergys动态决策解决方案是一种具有高度可扩展性的企业级政策管理解决方案，它可在交互时（不论该交互在何地通过何种方式进行）进行实时优化和调整以适应不断变化的客户动态，进而在所有渠道中改善客户体验。

    　　建立忠诚度，每次一个客户

    　　借助Convergys动态决策解决方案，贵公司可通过电话、网站和零售点等所有渠道进行更为个性化的交互。自适应型决策通过对客户和其它相关数据的实时访问来推动，可将个性化信息传达给联络中心代理人 和商店员工，并根据客户行为推动自动化解决方案的活动。

    　　简而言之，动态决策解决方案有助于贵公司如知交好友一般对待每位客户，从而通过每一次交易和每一个渠道提高客户的满意度和忠诚度。Convergys有研究表明，忠实的客户将购买更多的产品和服务，并可为其重视的企业带来更多收入。

    　　通过更有效的客户挽留优惠措施提高客户保持效果

    　　客户保持工作要想取得成功，其关键在于：在正确的时间对正确的客户采取正确的措施，其中包括激励性优惠措施。动态决策解决方案在所有这三个方面都表现优异。

    　　动态决策解决方案包括能够捕捉客户事件的传感器，以及能够指定如何响应这些事件的规则引擎。在客户保持工作中，动态决策解决方案能识别出会带来较高流失率可能性的客户行为或状况，并作出实时的个性化回应以扭转客户可能流失的局势。

    　　不论贵公司在何处运营，都可提高客户忠诚度和保持率

    　　Convergys 动态决策解决方案是一种多渠道解决方案，可提供相关的客户活动、激励措施和客户挽留优惠措施，而且可通过您进行业务的任何一种接触渠道实现：
     

    • 联络中心客户挽留代理人在与客户通话时通过其桌面实现
       
    • 在销售点通过售货亭或零售终端实现
       
    • 在您的网站、智能手持设备或IVR上实现


    　　关系管理

    　　动态决策解决方案实施案例：

    　　（1）移动互联网使用率很高的某手机用户发出了一封带多媒体附件的商业邮件，但传送失败。网络监控系统检测到该失败，动态决策解决方案指示网络重试直到发送成功，然后发出确认邮件。尽管开始时出现问题，但收件方还是成功接收到了该邮件而没有给发送方造成任何不便。

    　　（2）某医疗保健供应商客户寻求福利更新支持。动态决策解决方案发现该客户品牌的关节炎药物应在30天内得到补充，于是在IVR 队列中给出了如下提示讯息：“我们发现贵品牌的处方药应在本月进行补充。您是否知道有数种品牌的未注册药品可供使用而且价格低很多？如果您要获取未注册药品的清单，请按1。”讯息执行后，该客户返回到队列中。

    　　（3）某高价值ISP客户有过服务故障历史，正遭受高速互联网服务中断的困扰。动态决策解决方案主动向客户帐户中记入赊欠额，然后生成一封电子邮件并发起IVR自动外传呼叫，为服务中断表示道歉并通知客户，赊欠额已记入其帐户中。而相邻的低价值客户只是会收到为网络中断表示道歉的电子邮件，并不在其帐户中记入赊欠额也不向其拨打电话。

    　　（4）某高价值有线电视客户最近给客户支持打过三次电话，由于该服务请求未得到解决，该客户当前又拨打了一个电话，IVR将其转接给训练有素的客户挽留服务台代理人 ，该代理人从主动式屏幕弹出窗口中了解到相关情，他会首先对最近发生的问题表示道歉，并向其提供一副无线耳机作为保留客户的激励措施。

    　　动态决策解决方案主要特色概览

     

    • 集中并简化业务政策管理
       
    • 在所有渠道形成始终如一的客户体验
       
    • 促进主动式、自动化以及同步的实时服务、销售和客户保持活动
    • 支持前后关联的个性化交互和闭环自学
       
    • 利用现有IT和基础设施的投资，而不是全盘更换
       
    • 可扩展性强，每天处理的交易量可达1亿以上
       
    • 自动更新到计费系统、BSS/OSS 等后端系统
       
    • 支持智能设备管理通
       
    • 过缩短产品上市时间快速实现业务收益

    　　更多业务优点

    　　除提高客户忠诚度和保持率外，Convergys 动态决策解决方案还可帮助贵企业：

    　　（1）通过以下方式降低客户服务成本：限制对低价值客户的价格优惠、在代理人和零售交互时识别出客户问题以提高效率、就服务和其它客户问题主动发出通知以减少传入呼叫量

    　　（2）通过更为个性化、更有效地锁定追加销售和交叉销售优惠措施的目标，以及更一致地购买增值服务来增加收入。

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